Функціональне призначення CRM

Всі, без винятку, компанії, мета яких масштабованість, рано чи пізно впроваджують у свою життєдіяльність інструменти по автоматизації взаємодії з клієнтами, тобто CRM. Ці інструменти вирішують наступні завдання:

• забезпечують роботу менеджерів єдиним інформаційним простором. Фіксуючи всю необхідну інформацію про клієнтів (смаки, уподобання, вік, індивідуальні потреби), в довгостроковій перспективі, забезпечують лояльність клієнта до компанії;
• дозволяють маркетологам бачити та аналізувати результати їх діяльності: взаємодія клієнтів з проведеними акціями, виставками, рекламними кампаніями;
• керівнику дозволяють бачити картинку в цілому: прибуток, витрати на просування та отримані результати, а також дозволяють аналізувати роботу відділу продажів, маркетингу, обслуговування клієнтів.

Результатом функціонування CRM системи є підвищення рівня довіри до компанії, зростання доходу і масштабованість бізнесу.

З технічного боку, це окрема конфігурація або модуль великої ПЗ системи. На сьогодні, розробники пропонують велику кількість CRM технологій: прості й складніші з додатковими функціями, дозволами і т.д.

Питання, яку вибрати? Адже зрозуміло, що та, яка ідеально впишеться в стратегію побудови відносин з клієнтами, постачальниками і т.д. для холдингу, не підійде малому і середньому бізнесу, і навпаки. Відповідь на це питання - вам не потрібні "супер наворочені" системи, якщо вони не будуть вирішувати питання конкретно вашого бізнесу. Тому, перед тим як вибрати, кожен власник або керівник відділу продажів, маркетингу і т.д. повинен проаналізувати поточну ситуацію і відповісти собі на питання "Яке завдання має вирішити CRM система мого бізнесу або бізнес-процесів".

CRM системи на базі платформи 1С:Підприємство

Ми поговоримо про CRM системи платформи 1С:Підприємство, оскільки на сьогодні, це одна з найбільш повноцінних розробок по автоматизації бізнес-процесів в межах деяких типових конфігурацій або як окремий інтегрований модуль. Платформа 1С:Підприємство пропонує рішення/версії різних рівнів складності, з яких можна вибрати як для малого або середнього бізнесу, так і для більших масштабів - холдингів, великих корпорацій.

Базова - найпростіша CRM система з базовими функціями. Серед функціональних можливостей:

• ведення клієнтської бази;
• розширена звітність по контрагентам, в тому числі історія клієнтів;
• календар;
• модулі sms і емейл розсилок;
• управління дорученнями;
• воронка продажів;
• синхронізація з конфігурацією "Бухгалтерія"

Стандарт - проста система, яка по функціоналу дублює попередню версію, і все ж має значну різницю, а саме: 

• інтеграція з "Управління Невеликий Фірмою";
• можливість доробок у вигляді додаткового функціоналу;
• підключення через інтернет.

Ці версії мають обмежений функціонал, однак достатнім для потреб малого бізнесу, які потребують автоматизації процесів взаємодії з клієнтами.

Версія ПРОФ - можна сказати, що це універсальна CRM система, і позиціонує себе як продукт для малого і середнього бізнесу. У сферу своєї відповідальності взяла відділ закупівель, продажів, маркетингу, сервісу і т.д .. ПРОФ може функціонувати як окрема конфігурація, а також як частина типових продуктів 1С:Підприємство. Її можливості:

• інформаційне поле клієнтської бази;
• календар, авто прийом вхідних звернень, система оповіщень;
• управління продажами: прогнозування, воронка продажів;
• емейл і sms розсилки;
• управління власними бізнес-процесами продажів;
• створення, управління, аналіз маркетингових кампаній, телемаркетинг;
• інтеграція з типовими продуктами: УНФ, УТ, КА, Бухгалтерія;
• можливість завантаження прайс-листів, поставок, клієнтської бази в файловому форматі з зовнішніх джерел;
• можливість доробок у вигляді додаткового функціоналу;
• робота через тонкий клієнт

Версія КОРП

Продукт, що володіє максимальним функціоналом і інтегрується з будь-яким типовим продуктом. По суті це величезна аналітична система для великих корпорацій, холдингів, компаній, що включають як одне інформаційне поле, так і декількох організацій в одній структурі.

Володіючи вищепереліченими можливостями версії ПРОФ, КОРП має додаткові функції, такі як:

• поетапне управління проєктами;
• інтеграція з ERP, а також ITIL;
• використання формул для прогнозування поведінки клієнта;
• інтеграція з модулями контекстної реклами і аналізу.

Які висновки ми можемо зробити

По суті кожен бізнес використовує можливості CRM системи. Однак у одних вона на етапі "гугл таблиць", у інших на етапі повноцінного автоматизованого модуля або багатофункціональної конфігурації. Потрібно сказати важливе, бізнес, мета якого розвиток і масштабованість, однозначно повинен автоматизувати максимально всі процеси, що, до слова сказати, дозволяє не тільки прискорювати роботу будь-якого підрозділу, але і за рахунок цього примножувати прибуток.

Однак, перед тим як впроваджувати автоматизовану систему по взаємодії з клієнтами, постачальниками і т.д., потрібно відповісти на питання "Які завдання повинна вирішувати та чи інша система". І вже відштовхуючись від отриманої відповіді, ви будете розуміти який функціонал вам підійде.