Этап развития отношений с клиентом

Обычное состояние дел

Что можно быстро изменить для увеличения продаж

“Интересующийся”, или разовый покупатель.

Клиент знакомится с компанией. Присматривается – будут меня здесь ценить, или не будут?

Чаще всего клиент приобретет недорогие товары или услуги.

Иногда заменяет этот этап длительными, мучительными переговорами, тендерными процедурами даже на мелких заказах, многократными встречами.

Продавцы не любят этого клиента… много хлопот, малый объем продаж…

Конкуренту для того что бы отбить этого клиента практически не нужно прилагать усилия, просто позвонить и пообщаться вежливее, чем ваш продавец последний раз, любая мелочь может привести к разрыву отношений…

Руководство не замечает потери этого клиента…

Выделить кого-то, кто будет нести ответственность за налаживание отношений с такими хлопотными «начинающими» клиентами.

Решите, какие должны быть продажи клиенту, что бы перевести его в следующую категорию.

Отберите всех таких одноразовых покупателей, или тех, кто только интересовался, морочил голову, но так и не купил ничего, и поручите их этому выделенному человеку.

Награждайте его за вывод клиента в следующую категорию и требуйте от него именно этого результата, объемы продаж потребуйте от других.

Для внедрения нововведения достаточно 2-3 дня.

В результате у вас станет существенно больше клиентов.

Это даст возможность сделать следующий шаг.

Клиент приобретает уверенность в вашей компании, как в надежном поставщике, становится постоянным клиентом.

Клиент все еще приобретает недорогие товары и услуги, но делает это уже достаточно легко. Если речь заходит о серьезных заказах, клиент все еще требует большого внимания со стороны продавцов.

Продавцы относятся к клиенту “НИКАК”, потерю могут заметить или не заметить, но не станут особо утруждаться возвращением клиента, и руководству о потере клиента не доложат.

Конкуренту, для того что бы отбить этого клиента, нужно приложить усилия, но не очень большие, хватит показать какое-нибудь конкурентное преимущество.

Руководство почти не замечает потери этого клиента …

Добейтесь, что бы продавцы относились к таким “не VIP” клиентам не “НИКАК”, а с любовью и трепетом.

Введите для этого дополнительный показатель качества работы продавца (кроме объемов продаж) – показатель, связанный с регулярностью потока заказов, - продавцы должны работать над тем, что бы клиент приобретал данный товар только у вас, или в основном у вас. Пусть помалу – но у вас!!!

Возможно, вы обнаружите, что некоторые клиенты покупают у вас один-два раза, и больше никогда. Срочно разберитесь с этим! Кто их теряет или “отстреливает”?

Это 5-20% текущего дохода и 60-80% будущего дохода.

Для внедрения потребуется 2-3 недели.

Клиент не боится доверить вашей компании серьёзные заказы. Становится VIP клиентом. Приносит существенный доход.

Клиент привык приобретать товар или услугу у вас. Не боится доверять важные, крупные заказы. Делает это относительно легко. Легко доверяет большие деньги. Верит сотрудникам вашей компании. Слово сотрудника вашей компании для него весит больше чем десяток авторитетных мнений – вы для него самый большой авторитет в вопросах подобного рода.

Продавцы клиента любят, так как именно такие клиенты делают для них большую часть объема продаж.

Конкуренту, для того что бы отбить этого клиента, нужно приложить большие усилия. Но шанс отбить клиента на самом деле, появится только тогда, когда ваши сотрудники допустят в отношении с данным клиентом серьезную ошибку.

Руководство замечает потерю такого клиента. Но если такой клиент потерян, то вернуть его становится крайне тяжело – уже созданы серьезные проблемы, и их заглаживание может быть слишком дорогим.

Выделите кого-то, кто будет нести ответственность за качество и сроки предоставления товаров и услуг.

Решите, что именно будет являться достаточным для вас подтверждением качества.

Например: это может быть отзыв клиента, что все хорошо и вовремя. Подписанные бухгалтерские документы недостаточны, вас будут уговаривать, что этого хватит – не верьте!!!

Установите правила, по которым будет определяться плановый момент получения подобного отзыва, и если вовремя отзыва еще нет – бейте тревогу – происходит что-то неправильное.

В результате вы станете в десятки раз реже терять клиентов вообще, а VIP-ов почти никогда.

Для внедрения необходимо 2-3 дня. Результат дает практически сразу.